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Fidelize clientes através da gestão empresarial profissional

Há muitos desafios postos às empresas de todos os tamanhos e nos vários nichos existentes: precificação, conhecimento do mercado, mudanças nas demandas dos consumidores, sem contar as questões próprias das operações, como a gestão tributária, o fluxo de caixa, etc. Em meio a tudo isso, é comum que um negócio eventualmente se pergunte: como manter a qualidade de um produto e/ou serviço? Dentro dessa perspectiva, outra questão vem à tona: como fidelizar o cliente e mantê-lo assim?

Não é uma pergunta trivial. Em um mercado cada vez mais competitivo, ter clientes já é um desafio. Mantê-lo com o mesmo status, então, é ainda mais complexo. No entanto, uma resposta parece levar a outra: para fidelizar o consumidor, é fundamental ter uma continuidade no produto ou serviço que se entrega – caso contrário, ele deixa de comprá-lo.

Não é um exercício difícil de fazer: imagine você como cliente assíduo de um restaurante. O que você mais gosta nele? As respostas invariavelmente passam pelo atendimento, pela comida e... pelo fato de o sabor não mudar. Você vai até lá porque quer sentir novamente aqueles aromas, cheiros e prazeres que um determinado prato propicia.

Agora, pense no que aconteceria se, após anos frequentando o mesmo restaurante, você notasse – durante uma visita – que o gosto da comida mudou. Sua reação seria, provavelmente, questionar o garçom ou mesmo o chef da cozinha, que poderia responder que o tempero, o tempo de preparo ou a qualidade dos ingredientes é que será outra a partir dali. Você, então, teria a dúvida em continuar frequentando o mesmo lugar, mesmo que ainda gostasse de outros elementos que compunham sua experiência. 

Essa é, de uma forma mais básica, a estrutura de decisão de um consumidor. Ele quer sempre ter a segurança de comprar um produto ou serviço sabendo que a qualidade é a mesma daquela que já foi experimentada anteriormente. E quando isso não acontece, acaba sendo jogado na indecisão de continuar como cliente daquela empresa ou recorrer a uma nova, ainda não conhecida (que, se for tão boa quanto, o fidelizará). Em outras palavras, é imprescindível que um negócio, seja qual for o mercado, mantenha as mesmas características do seu produto ou serviço – e, assim, também mantenha seus clientes.

Por que as empresas têm entregas irregulares?

Inúmeros fatores podem interferir no resultado final de um produto ou serviço. Um deles, no caso de mercadorias feitas manualmente, é a diferença natural no processo produtivo entre uma e outra peça. Outro é quando uma empresa sofre para encontrar trabalhadores qualificados para manter o mesmo padrão. Há ainda situações em que as organizações não conseguem repor a qualidade depois que alguns membros da equipe as deixam o quando se ausentam momentaneamente, por fatores de saúde, férias ou mudança interna.

Em todos esses casos, porém, o problema existe por uma questão estrutural anterior: a falta de planejamento e de conhecimento dos processos. Ou seja: por não terem seus fluxos, burocracias e rotinas bem mapeadas, as empresas correm o risco de ver suas entregas serem menos qualitativas quando alguma parte desses processos é modificada. Isso acontece com ainda mais força no setor de serviços, tão dependente de hard skills e que, ao mesmo tempo, convive com uma alta rotatividade. Em casos assim, pessoas centrais nas operações podem atrapalhar todo o negócio quando mudam de emprego, por exemplo.

Qual é a solução? Para nós, da Funcional Consultoria, com base no nosso trabalho com centenas de clientes nestes últimos anos, a resposta passa inevitavelmente por uma auditoria de processos, pelo planejamento organizacional e, claro, de uma construção de governança. São fatores como esses que impedem que os negócios sejam surpreendidos com saídas iminentes, entraves graves nos fluxos ou impactos na produção.

Veja aqui todas as soluções que oferecemos para as empresas garantirem uma gestão profissional.

Você sabe o que é processo?

Processo é um “conjunto estruturado e intuitivo das funções de planejamento, organização, direção e avaliação das atividades sequenciais, que apresentação relação lógica entre si, com a finalidade de atender e suplantar com minimização dos conflitos interpessoais as necessidades e expectativas dos clientes externos e internos da empresa” – Djalma Pinho Rebouças de Oliveira. Clique aqui para entender melhor sobre os pilares da gestão empresarial: pessoas processos e tecnologia e como garantir uma gestão empresarial profissional que direcione seu negócio para o sucesso.

 

A importância do planejamento: comece mapeando os processos

Não dá para negar que, em meio à pandemia, muitas empresas passaram por dificuldades deste tipo: alterações nas rotinas, rescisões e admissões, mudanças na estrutura organizacional e, nos piores casos, até mesmo ausências não esperadas em postos-chaves. Diante dessas questões, como manter a produtividade e, principalmente, a qualidade?

Um caminho é entender a totalidade do negócio, isto é, compreender que todo processo operacional de uma empresa não pode ser restrito a algumas pessoas, mas, ao contrário, ter a maior amplitude possível. O conhecimento dos processos deve ser abrangente, seja em uma indústria ou uma consultoria, uma loja pequena ou uma grande cadeia varejista.

Depois, é fundamental que os negócios entendam bem dos seus processos: o que funciona e o que não, o que circula bem e o que esbarra em burocracias, o que não tem os controles devidos e o que está demasiado controlado, quais são os tempos desperdiçados e os que estão sobrando, etc. É, em suma, a adoção de uma inteligência organizacional.

Na Funcional, vemos como é cada vez mais mandatório – por demandas do mercado, mas também do mundo dos negócios – que as empresas tenham processos internos mapeados. Eles devem ser desenhados com antecedência, escritos e publicados em relatórios e, principalmente, seguidos. Um planejamento é, sem duvida, um dos bens mais valiosos de uma organização, porque é por meio dele que se estabelece os padrões de qualidade, criando ao mesmo tempo os caminhos para mantê-los.

Esses padrões também permitem que as empresas tornem suas operações globais, fazendo com que os resultados finais sejam os mesmos independentemente dos locais onde são produzidos – se em uma filial, uma matriz ou uma franquia distante, por exemplo.

Mapear e aprimorar todas as operações de uma empresa é um trabalho minucioso e delicado. Exige, por exemplo, a elaboração de POPs (Procedimentos Operacionais Padrão) e ITs (Instruções de Trabalho) que envolvam todos os setores organizacionais. Não é raro, inclusive, que se compare essa estrutura com o corpo humano: enquanto o corpo humano é repleto de órgãos, um dependendo do outro, um negócio é feito de departamentos – um também dependente do outro. Assim, da mesma forma que a falha de um órgão pode comprometer o corpo todo, igualmente um setor que não funciona bem em uma empresa prejudica os demais.

Manter padrões – de atendimento, de processos produtivos, financeiros, fiscais e contábeis – significa também padronizar a entrega. Isto, por sua vez, significa fidelizar o cliente e, então, ter um negócio próspero e com margens sempre constantes de crescimento.

Nós podemos ajudar você a chegar lá! Quer saber como? Agende uma reunião conosco.

 

 

Escrito por Jéssica Paula Alves, contadora.