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A principal métrica de satisfação do cliente utilizada por grandes empresas

A pesquisa de satisfação é uma excelente ferramenta para descobrir o que os clientes esperam dos produtos e serviços, além de avaliar qual é o grau de contentamento com a empresa. Com a pesquisa de satisfação do cliente, é possível direcionar os esforços para os pontos que precisam de mais atenção, de modo que as expectativas e experiência do cliente sejam atendidas da melhor maneira.

Por meio da pesquisa de satisfação é possível criar uma maior aproximação no relacionamento entre cliente e empresa. Essa aproximação cresce conforme se conhece de maneira mais profunda as expectativas daquele cliente em específico que está respondendo à pesquisa. Assim, permite trabalhar com um enfoque direcionado para que sua satisfação aumente e a sua fidelização se concretize. 

Nesse cenário, um dos principais indicadores é o Net Promoter Score (NPS). O NPS é uma metodologia criada por Fred Reichheld nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do grau de lealdade dos consumidores de qualquer tipo de empresa.

Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia. É classificado através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?”. 

Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 03 formas:

Notas de 0 a 6 - Clientes detratores - São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.

Notas de 7 a 8 - Clientes neutros - São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.

Notas de 9 a 10 - Clientes promotores - Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

O score para análise do resultado é obtido pela seguinte fórmula: 

NPS = (% promotores - % detratores)

 

De acordo com as notas do NPS é possível classificar as empresas em quatro Zonas de Classificação que, em termos gerais, exemplificam o quão bem a empresa está em relação à satisfação de clientes.

  • Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
  • Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
  • Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
  • Zona Crítica – NPS entre -100 e 0

Empresas no mundo inteiro usam o NPS como a principal métrica de satisfação de clientes, inclusive grandes marcas como Amazon, Apple, American Express e Emirates.

No Brasil, marcas como Brastemp, Allianz, Localiza, Azul Linhas Aéreas, TAM, Consul, Electrolux, MRV, Fast Shop, MaxMilhas e Ponto Frio, B2W também adotam o NPS como um de seus principais indicadores.

Escrito por Jennifer Ozelame.